Sihtgrupp
Spetsialistid, kes nõustavad ja teenindavad kliente silmast-silma kohtumisel: kaubandustöötajad, saaliteenindajad, konsultandid, nõustajad, müüjad, ettekandjad. Koolitusest on suurem kasu kui osalevad ka teenindusjuhid ja juhid. Teades koolituse sisu, on juhtidel lihtsam kaasa aidata oma teenindusmeeskonnal uusi oskusi töös kasutusele võtta. Nõnda saab tõhusamalt teenindust oma ettevõttes täiustada.
Eesmärk
Täiendada klienditeenindajate oskusi suurepärase kliendikogemuse loomiseks ja klientidega usaldusväärse koostöö saavutamiseks. Ja seda iga kliendiga, igal ajal ja igas olukorras.
Teemad ja ajakava
10.00-15.15
Teeninduse olemus
- Miks on teenindus oluline? Mis on kvaliteet klienditeeninduses?
Teenindus täna
- Mis mõjutab klientide käitumist? Mis mõjutab klientide ostuotsust?
Keerulised olukorrad teeninduses
- Miks on vahel keeruline klientidega leida ühine keel?? Miks kliendid on vahel agressiivsed?
Teenindusliku suhtluse alustala
- Millest alustada teeninduses, et olla igas olukorras tasakaalukas ja professionaalne?
Suhtlusvahendid
- Kuidas verbaalsete ja mitteverbaalsete suhtlusvahenditega motiveerida klienti koostööle?
Teenindusetikett
- Millele toetub kogu teeninduskultuur? Mida tuleb teeninduse kindlasti järgida?
Komistuskohad kliendisuhtluses
- Millised on levinumad eksimused teeninduses, mis soodustavad konfliktide tekkimist ja süvenemist?
Teenindus keerulistes olukordades
- Kuidas vältida konflikti teravnemist? Millised on tõhusad teravate olukordade lahendamise võimalused?
Vastupidavus ja jätkusuutlikkus
- Millised on stressi tundemärgid? Kuidas säästa ennast emotsionaalselt? Kuidas kiiresti taastuda ja varuda energiat järgmiseks kliendikontaktiks?
Teooria ja praktika on tihedalt omavahel seotud: teemade arutelud, situatsioonide analüüsid, suhtlustehnikate praktiseerimine, viktoriin.
Kõik koolitusel omandatud teadmised ja oskused on võimalik ka mõõta. Soovi korral saab eritellimusel kõnekamad mõõdikud koos välja töötada.
Osavõtutasu
- 280 EUR + km
Koolituse hinnas sisaldub: interaktiivne teooriakoolitus põimituna praktiliste ülesannetega, õppematerjalid ja kohvipaus.
Lektor
Piret Bärg klienditeeninduse, müügi ja ametialase suhtlemise koolitaja
Piret on koolitajana tegutsenud üle 20 aasta. Teemad, milles rõõmuga jagab ideid ja nõuandeid, on klienditeenindus läbi erinevate suhtluskanalite (silmast-silma kohtumisel, telefon, elektronkiri, chat, videosuhtlus), müük, ametialane suhtlemine, konflikti lahendamine, suhtlus kriisiolukorras, emotsioonide juhtimine, enese motiveerimine, pingete maandamine.
Teine suur tegevusvaldkond on teeninduskvaliteedi analüüs. Analüüsib nii saali-, telefoni- kui e-teenindust. Analüüsi põhjal koostab ettevõtetele meeskonna arengukavasid ja koolitusprogramme. Nii saab klientidele pakkuda just neid teadmisi, mis on nende teenindusmeeskonnale olulised. Raamatu "Neljamõõtmeline teenindus" autor.
Lisainfo
- Juunika Koolitus OÜ on Eesti Töötukassa koolituskaardi koostöö partner.
