Riigikontrolli hinnangul peab riik senisest enam pöörama tähelepanu avalike e-teenuste kasutatavusele, sest riigi pakutavad e-teenused ei ole ühtlaselt lihtsad, kasutajasõbralikud ega lisandväärtust pakkuvad. Selleks et kõik riigi e-teenused oleksid hea kasutatavusega, tuleks seada avalikele e-teenustele kohustuslikud kvaliteedinõuded ning e-teenuseid pakkuvad asutused peaks e-teenuste kasutatavust hindama ja parandama regulaarselt.
Riigikontroll analüüsis nelja infosüsteemi (riigihangete register, riikliku statistika tegemiseks vajalike andmete esitamise infosüsteem, avalik e-toimik ja ruumilise planeeringu menetluste infosüsteem) kaheksat e-teenust ning leidis, et osa vaadeldud avalike e-teenuste kasutamine ei ole lihtne ega mugav. Näiteks polnud päris kõiki valimis olnud teenuseid võimalik kasutada ilma juhendamiseta või juhendmaterjalideta. Samuti oli mõne teenuse tarbimine ebamugav teatud kasutajarühmadele – nutiseadmete abil e-teenuste tarbimiseks polnud loodud lihtsustatud või kohanduvaid veebilehti ning enamasti puudus võimalus muuta kirja suurust ja kontrastsust.
Selgus ka, et osa asutusi lähtus avalike e-teenuste arendamisel paberliku asjaajamise loogikast ja seetõttu ei kasutanud ära kõiki võimalusi pakkuda teenuseid varasemast efektiivsemalt. Vähemalt kahe auditis analüüsitud teenuse puhul tuli ka e-teenuse tarbimisel läbida kõik samad teenuse protsessi etapid, mis on vajalikud n-ö paberil teenust tarbides. E-teenuse osutamise protsess peaks aga olema lihtsustatud, sest nii on võimalik lisaks lihtsale ja mugavale teenusele saavutada ka raha ja aja kokkuhoidu. E-teenustega saavutatavat aja ja raha kokkuhoidu polnud auditeeritud asutused e-teenuste loomisel ega hiljem hinnanud.
Riigikontrolli hinnangul on riigi pakutavate e-teenuste kasutatavus ja kvaliteet ebaühtlane. Ebaühtlane kvaliteet saab alguse sellest, et riigiasutuste arusaam avalike e-teenuste kasutajasõbralikkusest ja kvaliteedi hindamisest on erinev. Samas on Majandus- ja Kommunikatsiooniministeerium avalike e-teenuste kvaliteedi ühtlustamiseks välja töötanud mitmeid soovituslikke juhendmaterjale, ent neid on teenuseid pakkuvad asutused järginud vähe või valikuliselt.
Riigikontrolli hinnangul tuleb kasutajasõbralike, mugavate, lihtsate, efektiivsete, lisandväärtust pakkuvate ja tõrgeteta toimivate riigi e-teenuste loomist tugevamalt keskselt suunata ning teenuseid edasi arendada nii, et e-teenuste ja infosüsteemide kasutatavuse hindamine oleks kogu riigis ühtviisi läbimõeldud, regulaarne ja hõlmaks kõikide kasutatavusaspektide hindamist. Majandus- ja Kommunikatsiooniministeerium on ette valmistanud Vabariigi Valitsuse määruse, mis kohustab kõiki asutusi tegelema e-teenuste kvaliteedi, kasutatavuse hindamise ja parandamise ning lisaväärtuse väljaarvestamisega. Riigikontroll soovitas määruse kiiresti kehtestada.
Riigikontrolör Alar Karis ütles auditit kommenteerides: "Mul on hea meel, et Majandus- ja Kommunikatsiooniministeerium on e-teenuste kvaliteedi parandamiseks astunud samme ja on näiteks välja töötanud soovitusi ja juhendeid teenuste kvaliteedi juhtimiseks. Siiski jääb sellest väheks, sest neid ei kipu kõik teenusepakkujad arvesse võtma. Arvatakse, et soovitatud kvaliteedisüsteemi rakendamine on keerukas ja liialt raha nõudev ning et juba olemasolev praktika tagab teenuste piisava kvaliteedi. Ja ega suures plaanis polegi midagi ette heita – praegu puudub asutusel kohustus järgida ühtset reeglistikku, sest juhendid ongi soovituslikud. Avalike e-teenuste kohustuslikud kvaliteedinõuded aitaksid parandada kasutusmugavust."
Taust
Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumi andmetel oli riigisektoris auditi ajal ligi 135 teenuseid osutavat asutust, kes pakkusid ligi 1692 e-teenust. Perioodil 2007–2013 toetas riik infoühiskonna arengut 62,6 miljoni euroga. Sellest 85% ehk 53 miljonit saadi Euroopa Liidu toetustest. Infosüsteemide arendamist riigis koordineerib Majandus- ja Kommunikatsiooniministeerium, kus 2011. aastal alustas tööd avalike teenuste arendamise ja kvaliteedi parandamisega tegelev infoühiskonna teenuste arendamise osakond.
Avalike e-teenuste kasutatavust auditeeris Riigikontroll nelja infosüsteemi (riigihangete register, riikliku statistika tegemiseks vajalike andmete esitamise infosüsteem, avalik e-toimik ja ruumilise planeeringu menetluste infosüsteem) osutatava kaheksa avaliku e-teenuse põhjal.
