Konkurents jaemüügi vallas on pingelisem kui kunagi varem. Samal ajal muutuvad pidevalt  tarbimisharjumused – tänane klient ei ole enam see, kes ta oli eile. Kuidas pakkuda sellist kliendikogemust, mis eristaks teid kliendi silmis teistest brändidest ja tooks nad tagasi ostma?

Artiklis tuuakse statistilisi näiteid kliendi tarbimisharjumustest, mille põhjal saab jaemüüja teha otsuseid, kuidas luua vastavaid strateegilisi äriprotsesse.

Kasutajate lisatud ülevaated-kommentaarid

Vähemalt 93% tarbijatest loevad enne reaalse ostu sooritamist veebist toodete ja teenuste kohta kommentaare ja ülevaateid enne. 85% neist usaldab veebiülevaateid võrdselt perelt või sõpradelt saadud soovitustega (Local Consumer Review Survey 2017).

Kliendikogemuse ekspert Jay Baer on uurinud, et enamik kliente pigem usaldab ettevõtet, mille kohta saab lugeda nii negatiivseid kui ka positiivseid kommentaare. Mida see tähendab?

Esiteks ei pea negatiivset tagasisidet pelgama ega peitma. Vastupidi, see võib osutuda hoopis kasulikuks. Sageli on probleemiks hoopis see, et klientidelt ei saa üldse tagasiside. Seda saab soodustada järgmiselt:

• pakkuge neile midagi vastu, nt loosige kommenteerijate vahel iga nädal välja kinkekaart vms.
• andke kliendile selged viited, kus täpselt saab kommentaare lisada, sõltumata sellest, kas tegemist Facebooki või e-poega. Kommentaaride lisamise asukoht peab olema kergesti leitav ja protsess lihtne.
• tooge välja positiivseid ülevaateid ja vastake viisakalt negatiivsele tagasisidele.

Ikka juhtub, et toode on vaja tagastada või välja vahetada

Keerulised kaupade tagastamise reeglid vähendavad segadust, aga samas võivad need ka ärile kahju tekitada. Promocodes.comi uuringu põhjal väldib 51% tarbijaist kauba ostmist keeruliste tagastusreeglitega jaemüüjalt. Inimestele ei meeldi, et tagastamine toimub ainult kaasa võetud tšeki alusel ja et neile pakutakse vastu kinkekaarte või asendustooteid. Kui kaup tagastatakse, siis tahetakse tagasi saada lihtsalt täissummas raha.

Sama uuringu põhjal ei osta 63% tarbijaist kaupa enam kunagi samast kohast, kus neil on olnud negatiivne kogemus kauba tagastamise või vahetamisega. Teistpidi vaadates kasvatavad positiivsed tagastusprotsessi kogemused aga klientide lojaalsust. Tarkvarafirma Narvar uuringu põhjal ostaks 95% veebis ostlejatest kaupa uuesti samast kohast, kus neil oli positiivne kaupade tagastamise kogemus.

Kuidas reageerida

Kaupade vahetamisest ja tagastamisest ei ole pääsu, meeldib see meile või mitte. Et protsessi nii endale kui ka kliendile lihtsustada, käituge järgmiselt:

• ärge määrake kauba tagastamiseks täpset perioodi. Väga lühike periood võib vähendada tagastusi, aga samas kaudselt ka müüki;
• ärge nõudke püsiklientidelt kauba tagastamisel paberkujul tšekki (seda saab ju lihtsalt ostuajaloo põhjal kontrollida);
• tehke tagastusprotsess lihtsaks. Näiteks, et veebist ostetud kauba saab tagastada füüsilisse kauplusesse või kõikidesse keti kauplustesse, mitte ainult sellesse, kust see osteti;
• pakkuge võimalust, et ostja saab kogu raha tagasi. Esmapilgul võib see tunduda raha kaotusena, aga kaudselt on selle mõju positiivne.

Olge nähtav mobiilsete seadmetes

Enam kui 50% tooteotsingutest tehakse nutitelefonide kaudu ja see number aina kasvab. Adobe mobiilsete seadmete kasutamise uuringu “Touching the infinite” põhjal ütles 92% veebist ostlejatest, et peab nutiseadmeid põhiliseks vahendiks info otsimisel ja ostu sooritamisel. Koguni 77% ostlejaist kasutab kaupluses tooteinfo otsimiseks nutitelefoni ja ainult 35% küsib infot müügiisikutelt (2017 RetailDive’i uuring).

Samas on ainult 20%-l jaemüüjaist korralikult välja töötatud klientidele mõeldud lahendused, mille väljund sobib nutiseadmetega (Adobe and Econsultancy uuring Digital Intelligence Briefing).

Mida olukorra parandamiseks teha?

Üheks kanaliks, mille kaudu kliendini jõuda, peavad olema ka mobiilsed seadmed kas äppide või nutiseadmele sobiva veebilehe näol.

Nutiseadmete rakendused peavad toetama kiiret tooteotsingut ja püsikliendi programme, nt püsikliendiks registreerimist, ostmist ja toodete kommenteerimist.

Klientidega seotud probleemid jäävad sageli lahenduseta

Gartneri kliendikaebuste uuringu põhjal kinnitab 76% ettevõtetest, et probleemid lahendatakse esimese kontaktiga. Kui aga sama küsimus esitati klientidele, selgus hoopiski, et ainult 40% probleemidest lahendati kiiresti esimese kontaktiga. Peaaegu poole vähem, kui ettevõtted ise arvavad.

Mida see tähendab

Hea klienditeenindus tagab kliendi lojaalsuse, halb teenindus omakorda viib suure vaevaga tehtud pingutused kiiresti nulli. Vaadake , et teie ettevõttes oleks välja töötatud korralik süsteem kliendikaebustega tegelemiseks.

Probleemide korral

• kuulake klienti. Ärge eeldage kohe, et klient tahad teile n-ö külma teha.
• uurige, mida annab teha, et klient oleks rahul. Kas lahendus oleks näiteks tootevahetus?
• peab kogu protsessiga kaasnema viisakus ja vabandused.
• pakkuge välja võimalikud variandid, kuidas olukorda lahendada.
• küsige, kas klient on pakutud lahendusega rahul. Seda võib teha kohe või hiljem küsitluse raames. Tagasiside põhjal tehke järeldused ja võtke kasutusele meetmed – infot ei ole mõtet lihtsalt moe pärast koguda.

Liikuge kliendikeskse lojaalsusprogrammi poole

Accenture’i uuringu põhjal ostab 75% klientidest enam jaemüüjalt, kes tunneb neid nime pidi, soovitab kliendi viimaste ostude põhjal uusi kaupu ja teab tema ostuajalugu.

Rapt Media uuringu põhjal on personaalsete pakkumiste loomine ja haldus hetkel suurim proovikivi 83% ettevõtjale, kes tegelevad müügiga.

Kuidas reageerida?

Tarbija ootab jaemüüjatelt kliendikeskset lähenemist, personaliseeritud pakkumisi ja teavitusi. Ta teab, et personaliseeritud info saamiseks peab ta enda kohta andma välja rohkem infot ja see sobib talle. Salesforce’i uuringu põhjal on 56% tarbijatest nõus avaldama rohkem isiklikke andmeid, et saada kiiremat ja isikustatud teenindust.

Kliendikesksuse saavutamise esimene samm on andmete kogumine, aga see ei ole ainus vahend, et jõuda hea tulemuseni. Vajalik on ka lahendus kliendiandmete töötlemiseks ja analüüsiks, et saada kätte vajaliku infot. Kliendikesksus ei ole ainult sõnakõlks – selle õige rakendamine lahendab kliendisuhtlusega seotud probleeme ja loob positiivset kliendikogemist.

Kogutud info peab olema lihtsate vahenditega kättesaadav kõigile müügiga seotud ettevõtte töötajatele, et nad saaksid seda kasutada turundustegevustes.

Püstitage eesmärgid tulemuste jälgimiseks. Kui strateegia on välja töötatud, siis juurutage õige lahendus, mis aitab eesmärke saavutada.

Tarbijate ostuharjumused muutuvad pidevalt, nii et koos sellega peab kaasa muutuma ka strateegia, mille abil nendeni jõuda. Ostuharjumuste trendidega peab ennast pidevalt kursis hoidma, et õigel aja reageerida ja ehitada üles edukas kliendisuhete halduse strateegia.