Ametisuhtluse sihiks on enamasti infovahetamine, palve esitamine või ettepaneku küsimine. Sellistele sõnumitele oodatakse kiiret ja lühikest vastust, mis sisendab kindlust ja turvatunnet. Sõnumite vahetamist võib nimetada kiirsuhtluseks, mille sisu on faktipõhine ning stiil väljapeetud.

Viisakas sõnum koosneb kolmest osast:

• sissejuhatus,
• info edastamine,
• kokkuvõte.

Sissejuhatus sisaldab viisakusväljendit või -pöördumist, mõnikord ka kokkuleppele või edastamise põhjusele viitamist. Seejärel esitatakse info, mõnikord lisatakse faktid ja lühike põhjendus. Kokkuvõte sisaldab palvet, taotlust või ettepanekut.

Ametisuhtluses pole oma suhtumisest ja tunnetest rääkimine kombeks. Peaksime jääma heatahtlikeks, heasoovlikeks, viisakateks, ametisuhtluse piire ja piiranguid tundvateks inimesteks. Peaksime suutma töös aeg-ajalt ikka tekkivad negatiivsed tunded neutraliseerida, mujale suunata või vähemalt viisakaks sõnastuseks tõlkida.

Õnnestumiseks on vaja kolme eelduse kombinatsiooni:

• hea kasvatus (lastetuba) ja koolitus,
• pidev ja teadlik treening ehk enesekasvatus,
• tugev närvikava ja selle karastamine ootamatuste (näiteks töökaaslase pahameelepuhang või kliendi sõimlemine) vastu.

Enamasti ei oska me kahjuks häirivast suhtlusest tekkiva emotsionaalse pingestumise märke märgata ning oma pingeid neutraliseerida, nende teadlikust ennetamisest ja enesekasvatusest rääkimata.

Oma stressi, halva tuju või pahameele teistele näitamist, valjuhäälset enese maksmapanekut, teistesse halvustavalt või küüniliselt suhtumist, nende vääritut kohtlemist on kõrgkultuurides peetud harimatuse ja kasvatamatuse, vahel koguni närvihaiguse tunnusteks. Meenutagem näiteks aadlike kasvatuse kuldreeglit – noblesse oblige ehk seisus kohustab.

Negatiivsete seisukohtade väljendamine avalikus kohas, kellegi kolmanda kohta halvasti ütlemine või kõrgendatud häälega kõnelemine on võrdväärne (suhtlus)keskkonna saastamisega, see on ka tänapäeval häbiväärne. Häälekas enesekehtestamine ja oma minast lähtuvate vajaduste rõhutamine, pahur nõudlikkus või agressiivse hääletooniga esitatud väited on mõnedes kultuurides siiani sügavalt taunitavad.

Kui inimene kellestki halvasti räägib, teda sõnadega ründab või millegi üle kaebab, kui ta ei suuda oma emotsioone vaos hoida, siis on ta kas haige või kuulub madalamasse, kirjaoskamatute inimeste klassi. Igapäevases teeninduses on seetõttu normaalne üksteisest hoolida ja hoolimist väljendada.

Vaimne tasakaal ning oskus negatiivsed sisetunded rahuliku tooniga esitatud konstruktiivseteks sõnumiteks tõlkida on nii harituse kui tervise esmased ja vältimatud tunnused.

Kolmeosaliste sõnumite kasutamine vähendab suhtlusest tingitud arusaamatusi. Nende sujuv sõnastamine eeldab harjutamist ja harjumist. Ametisuhtluse head tavad saab omavahel kokku leppida ja töökorralduse eeskirjadesse või organisatsiooni käsiraamatusse kirja panna. Nii on neid kergem meeles pidada ja kasutama harjutada.

Avaldatud: Eesti Töötervishoid 2010/1