Kas ametialases suhtluses on kohane olla emotsionaalne või jääda tunnete näitamisel pigem mõõdukaks, neutraalseks? Kui tegemist on positiivsete emotsioonidega, näiteks oma rõõmu või heameele jagamisega, siis leiame enamasti, et emotsioonid on head. Negatiivsete tundeseisundite jagamine pole soovitav ning võib viia vääritimõistmiseni.

Tööl oma ärevuse, abituse, pahameele või muude negatiivsete tundeseisundite välja näitamine või nende põhjuste selgitamine võib tekitada arusaamatusi. Töökaaslase mure ärakuulamine pole kerge ülesanne, kui oma tööd ootavad tegemist. Kliendisuhtluses on negatiivsete tunnete väljanäitamine päris lubamatu.

Emotsionaalse intelligentsusena kirjeldatud suhtlemisviis sisaldab positiivsete tundeseisundite esilekutsumise oskust teistes ning oma negatiivsete tunnete juhtimise ja tasakaalustamise oskust nii, et teised nende olemasolu ei aimagi. Negatiivsete tunnetega tuleb inimesel üksinda hakkama saada. Nii Skandinaaviamaade kui Kagu-Aasia riikide töökultuuri iseloomustab mõõdukus tunnetes. Suhtluskeskkond tööl tuleb hoida puhas; seda ei tohi saastada tunnete läbielamise jääkproduktidega.

Igapäevane ametisuhtlus sisaldab peamiselt sõnumite edastamist ja teadete vahetamist. Jagamiseks ehk tundeseisundite reflekteerimiseks, väljaelamiseks ja nende tekkepõhjuste selgitamiseks tuleb võtta eraldi aeg ja leppida kokku võimalus pikemaks jutuajamiseks.

Teadete vahetamise ja tunnete jagamise erinevused

Teadete vahetamise sihiks on sõnum, ülesanne või nõudmine edasi anda. Kirjeldatakse fakte, ideid, kavatsusi ja kontrollitakse sõnumist arusaamist. Pakutakse lahendusi ning oodatakse vastust, tegu, soovitud käitumist. 

Jagamine sisaldab tunnete väljendamist ja väljaelamist, mõttekäikude selgitamist. Edastatakse tõlgendused ja tähendused. Kaasvestlejalt oodatakse tunnetele kaasaelamist, kuulamist ja kaasamõtlemist.

Ametisuhtluses edastame peamiselt teateid ja teeme seda infovahetuse eesmärgil. Sõnad ja sõnastus, mida teate edastamisel kasutatakse kujundavad mainet ja muutuvad selle osaks. Sõnastus peab olema positiivne ja viisakas, lihtne ja lühike, üheselt mõistetav. Muljet mõjutavad ka teate edastamiseks valitud aeg ja koht.

Et saada kuulajaga hea kontakt, tasub enne teate edastamist teha eeltööd. Osav vestleja mõtleb läbi, mida teate saaja kuulda tahab, millised võiksid olla tema vajadused, mis on tema ja kaasvestleja vajaduste ühisosa, mida vestluspartner teemast varem teab, millist reageeringut ta ootab ja kuidas võiks selleni jõuda.

Tööalaste teadete edastamise taktikad

Hästi koostatud sõnumil on kolm osa: 

• sissejuhatus,
• teade,
• kokkuvõte.

Sissejuhatuses kirjeldatakse sõnumi edastamise põhjust ja sihti. Vahel viidatakse varasematele kokkulepetele või sündmusele. Kui sõnumi edastaja eeldab, et vestluspartner ei suhtu pöördumisse positiivselt, on soovitav alustada üldisematest küsimustest meeleolu ja olukorra kohta: "Kuidas läheb? Kas oled juba mõelnud suveplaanidele…" Kiirustavat või hõivatud isikut võib pikk sissejuhatus paraku häirida.

Kui võib eeldada, et vestluspartner suhtub pöördumisse positiivselt või vähemalt mõõduka huviga, võib kõnelda kohe asjast. Kuid ka sel juhul tuleb küsida, kas on sobiv hetk kõnelemiseks. Enamasti antakse jaatav vastus, parimal juhul ka vihje sellele, kui pikalt ja põhjalikult ollakse valmis kõnelema. Teise inimese aega hindav sissejuhatus on kontakti "ukseavajaks", mis aitab teemaga edasi liikuda.

Sõnumi peamiseks osaks on teate või probleemi esitamine. Kõigepealt kirjeldatakse fakte, seejärel kaalutlusi, mis suunasid neid fakte valima. Seejärel võib edastada oma hinnangud ja arvamused ning kirjeldada tundeid, mis seoses toimunuga on tekkinud. Tundeid on soovitav kirjeldada mina-vormis ja objektiivsetele asjaoludele viidates ("selline asjade käik teeb mind murelikuks").

Kaaslase negatiivsete omaduste rõhutamine ("sa ajad mind oma jutuga närvi") sunnib ta kaitsesse ja teeb edasise vestluse raskemaks. Negatiivse sisuga sõnumi edastamisel tuleks jääda viisakaks ja heasoovlikuks isegi siis, kui vestluspartneri tegusid heaks ei kiideta.

Nõudmise esitamise korral viidake eelnevale kokkuleppele ning teavitage sellest taganemise tagajärgedest. Kirjeldage fakte, hoiduge ähvardustest või tänitamisest. Kasutage kontrollitud ja täpset infot. Solvavad väljendid ja iroonilised märkused jätke ütlemata.

Vihasena on parem vaikida. Kasulik on eeldada, et viga oli tahtmatu ning vestluskaaslane on ka ise huvitatud oma heast mainest. Puudused sõnastage selgelt ja lisage kinnitus, et usute vestluspartneri soovi asja parandada.

Kokkuvõte sisaldab järeldusi kuuldu kohta ning olulise kordamist, et kinnitada arusaamist. Nõudmist sisaldava sõnumi kokkuvõtteks võib olla ka palve või üleskutse edaspidiseks tegutsemiseks. Heaks kokkuvõtteks on konkreetne ettepanek probleemi lahendamiseks või ettepanekute küsimine.

Tunnete jagamine lähendab ja ühendab

Töökaaslasega oma mõtete ja tunnete jagamine eeldab usalduslikku suhet ja pikemat ettevalmistust. Oma muret minnakse kurtma selle juurde, kelle kohta teatakse ja eeldatakse, et ta mõistab ja toetab, aitab nii välja elada kui ka selgust saada, mis toimus ja kuidas edasi minna. Toetus ja abi võib sisaldada järgnevat: 

• aidake selgitada olukorda, arvestada mitmeid asjaolusid ja seisukohti, kujundada kirjeldatud loost tervikut.
• küsige, mis on kaasvestleja eesmärk ja vajadused, milles ta vestluse käigus selgusele tahaks jõuda. Tuletage talle neid vestluse käigus vahel meelde, kui ta teemast liialt kõrvale kaldub või uued teemad sisse toob.
• kuulake tähelepanelikult, kuni kõik oluline saab räägitud. Esitage vaid üksikuid olulisi küsimusi. Hoiduge oma kogemuste ja arvamuste pakkumisest, enne kui kaaslane nende kohta midagi küsib. Kui ta seda on teinud, siis selgitage, et räägite kaaslasele oma loo, kuid jätate talle õiguse otsustada, kas ja kuidas ta selles peituvaid õpetussõnu rakendab.
• küsige tunnete ja mõtete kohta, mida juhtunu on vestlejas tekitanud. Peegeldage, mida näete, näiteks "mulle tundub, et sa muutud murelikuks, kui sellest kõneled. Räägi lähemalt, mis sind murelikus teeb".
• aidake küsimustega, et kaaslane saaks sõnastada kokkuvõtte selle kohta, mida ta kogu loost järeldab ning mida kavatseb edasi teha.

Tunnete jagamist võimaldav suhtlus on enamasti keeruline ning nõuab oma ego tahaplaanile jätmist. Selle tulemuseks on pikaaegsed ja sügavad suhted.

Ametisuhtlusesse sobivate sõnumite näited

Sõnumi 3 osa	Sõnastamise näited
Sõnumi 3 elementi Sissejuhatus: edastamise põhjus ja kokkuleppele viitamine. Info või probleemi esitamine: faktid, põhjendused, kaalutlused. Kokkuvõte: järeldus, palve, taotlus, ettepanek.	Tahan sinuga arutada aruannet, mille tähtaeg on järgmisel nädalal. Saan selle kiiremini tehtud, kui põhipunktid on läbi arutatud. Kuidas sulle sobib homme kell kolm?
Kiire teade – 3 lause sõnum Sea siht: loo seos hetkeolukorra ja eesmärgi vahel. Väljenda, mida taotled: näiteks sarnasus varasema saavutusega. Ütle nii, nagu asi oleks tehtud.	Tahan sinuga aruande läbi arutada. Tean, et sul on häid ideid. Kohtume homme kell kolm.
Inimest väärtustav sõnum Too esile ja tunnusta isikupärast. Kirjelda tegusid ja saavutusi konkreetselt. Negatiivse hinnangu korral: – selgita lühidalt ja täpselt tulemusi ja – käitumise võimalikke mõjusid, – küsi uusi lahendusi tegijalt endalt.	Sul on jõudu alustatu lõpule viia. Eelmise aruande lõpetamisel pingutasid kõvasti. Tahan aruande teksti seekord nädala võrra varem kokku panna, et jõuaksime selle läbi arutada. Mis ajaks jõuad oma osa tehtud?
Ootusi ja plaane kajastav sõnum Tee sissejuhatus (proloog). Räägi plaanist mina-vormis. Esita sõnum ja illustreeri seda näitega. Näita (ja ütle), et usud, mida räägid. Küsi kaaslaste seisukohti. Jäta aega läbimõtlemiseks.	Tahan sinuga rääkida dokumentide täitmisest. Mul on mõned ettepanekud, mida teisiti teha. Koos arutades saame selgema pildi. Millal sulle sobib?
Nõudmist sisaldav sõnum Sissejuhatus: viide kokkuleppele. Info – viide kokkuleppe mittetäitmise kohta.	Lubasid aruande oma osa täna hommikuks esitada. Praegu on kell 12.
Kokkuvõte: ettepanek või üleskutse edaspidiseks tegutsemiseks, info tagajärgedest.	Tee tunni jooksul tekst lõpuni. Kui me seda tähtajaks ära ei tee, jääme tulemuspalgast ilma.

Avaldatud Eesti Töötervishoid nr 2/2010