Tundub, et viimasel ajal loetakse e-kirjast läbi kaks esimest rida ja selle põhjal otsustakse, kas lugeda kiri lõpuni või kustutada. Paar lihtsat nippi muudab e-suhtluse tunduvalt tulemuslikumaks.

Tihti esitatakse koolitusel küsimus: “Mida teha, kui ülemus saadab väga pikki kirju ja raske on aru saada, mida ta siis ikkagi lõpuks tahab?”

Kirja kirjutamisel tuleb meeles pidada, et see, mis teile on arusaadav ja lihtne, ei pruugi sõnumi saajale samasugune tunduda.

Kui pärast kirja saatmist saate tagasisidet, et teie kirja pole lõpuni loetud või on seda hoopis valesti tõlgendatud, siis analüüsige saadetud kirja järgnevate soovituste alusel. Paljud põhimõtted on suulisel ja kirjalikul eneseväljendusel samad.

Tea tegevuse eesmärki: mida, miks ja milliseks ajaks tahad. Kui kirjutad vastust, tee endale enne selgeks, mida teine inimene tahab.

Hoia sõnum lühike ja lihtne

Kui kirjutad inimesele, kes ei ole kursis tegevusvaldkonna spetsiifilise sõnavaraga, siis kirjuta lihtsas keeles ja väldi mõisteid, mis on küll sinule arusaadavad, kuid kirja saajale mitte.

Siin saab tuua negatiivse näite maksu- ja tolliameti maksuteatelt: “Enammakse olemasolul tasuda kõikide kehtivate maksuteadete eelseisvate maksukohustuste summa ja enammakse vahe.”

Liigenda teksti. Kasuta kirjavahemärkide järel tühikut ja eralda teemad reavahega. Plokkidena on teksti lihtsam visuaalselt haarata ja lugeda.

Väldi liigset vabandamist ja seletamist. Kirjuta, mida sa saad teha, selle asemel, mida ei saa. Kirjuta, kuidas saad olukorra lahendada, mitte sellest, miks sa ei saa olukorda lahendada. Väldi liigset vabandamist ja selgitamist. Kasuta positiivselt mõjuvaid sõnu ja väljendeid (kindlasti saame, teeme oma parima, õnneks, meelsasti, lootus, kerge, võimalus jne).

Väldi negatiivsust ja liigseid emotsioone

Ära kasuta negatiivseid väljendeid (ei ole, ei saa, ei oska, kahjuks, sunnitud, probleem, raske, halb, valesti, vaidlen vastu, nõuame). Näiteks kõlab negatiivse tooniga lause: “Ma ei saa teie töölepingut vormistada, kuna te ei ole toonud oma passi koopiat, mida olen teilt korduvalt nõudnud.” Sama lause positiivselt sõnastatuna: “Vormistan teie töölepingu kohe, kui toote mulle enda passi koopia.”

Kasuta sõnu “aga” ja “kuid” ainult siis, kui lause teine pool on positiivne. Kui lause esimene pool on positiivne ja teine negatiivne, siis kustutab nende sõnade kasutamine lause esimese poole positiivse mõju.

Näiteks: “Sul on alati väga head ideed, kuid neid ideid pole kerge ellu viia.” Kui lause teine pool on negatiivne, asenda need sõnad parem punktiga ja alusta uue mõttega uut lauset.

Ühe lause “Me saame pakkuda oma töötajatele kõrgemat palka, aga palka tõstame alates aastat 2010” asemel võiks kirjutada kaks lauset: “Me saame pakkuda oma töötajatele kõrgemat palka. Palka tõstame alates aastat 2010.”

Ole viisakas ja väldi liigseid emotsioone. Tervita kirja alguses ja soovi kõike ilusat kirja lõpus. Oska kasutada sõnu “palun” ja “tänan”. Tea, et järjest suurtähtedes kirjutamine tähendab arvuti keeles karjumist.

Üldistavad ja täitesõnad on parem tekstist välja jätta, sest kirja sisuline pool sellest üldjuhul ei muutu. Näiteks on tihti üleliigsed sõnad “alati”, “iga kord”, “kogu aeg”, “kõik”, “ega”, “ka”, “ju”.

Topelt küsi- ja hüüumärgid võivad olenevalt kontekstist anda lausele negatiivse võimenduse. Näiteks: “Sa ei ole mulle helistanud!!!” või “Mis kell toimub koosolek???”

Kasulik on olulised kirjad valmis kirjutada, salvestada visanditesse, avada need mõne tunni pärast, üle vaadata ja alles siis saata. Negatiivselt emotsionaalseid kirju ei tasu saata õhtuti ja öösel, sest siis on inimesed üldjuhul tundlikumad.

Vasta võimalusel ühe tööpäeva jooksul

Viisakas on vastata 24 tunni jooksul. Juhul kui vastamine vajab info kogumist või on mingil muul põhjusel takistatud, teavita kirja saatjat – täna kirja eest ning ütle, millal ja millisel moel vastad.

Kui sa ise ei ole saanud vastust oma kirjale, siis enne, kui teed järeldusi, saada sama kiri uuesti või helista ja küsi, kas kiri on adressaadini jõudnud.

Kiri võib minna internetiliikluses kaduma, maanduda saaja rämpsmeilide kataloogis või saada kogemata kustutatud.

Kirja lõpus kasutan aeg-ajalt ja eriti uute koostööpartneritega järgmist lisainfot: “Hea koostööpartner! Palun anna võimalusel 24 tunni jooksul teada, kas minu kiri jõudis Sinuni, et saaksin olla kindel selles, et kiri ei jäänud pidama internetiliikluse ummikutesse.”

Teised inimesed ei pea teadma, miks me just nii mõtleme, mida tunneme või soovime. Võib juhtuda, et suhtlemisel räägitakse pikalt ja emotsionaalselt oma tunnetest, kuid samas unustatakse mainida, mis sellised tunded tekitas.

Võib juhtuda, et räägitakse ainult mõtetest, kuid teisele inimesele on asi selgem, kui ta teab, millele need mõtted tuginevad ja mida nendega öelda soovitakse.

Hea, kui oskad sõnumi edastamisel sõnastada endale eelnevalt neli asja: fakt (mis toimus); tunne (mida tundsid); mõte (mida mõtlesid); soov (mida soovid).

Näiteks: Eile toimunud koosolekul tõid välja statistika parimatest müüjatest ja müüginumbritest. Ma ei näinud enda osakonna andmeid. Minu teada olime teisel kohal. (fakt).

Tundsin ennast ebamugavalt ja natuke solvatuna, sest olime selle koha saavutamiseks kogu osakonnaga tugevalt pingutanud (tunne).

Mõtlesin, et küllap ununes meie osakonna statistika mingil põhjusel ära ega tahtnud koosolekul sellest suurt numbrit teha (mõte).

Palun ole hea ja täienda esitlust meie osakonna andmetega ning edasta see kõigile koosolekul viibinud isikutele teadmiseks. (soov)

Eriti hästi toimib see skeem siis, kui on tekkinud lahkhelid, mida on emotsionaalselt raske silmast silma lahendada.

Väldi süüdistamist. Me ei tea kunagi, mis on teise inimese teatud käitumise tinginud. Abiks on usk, et inimene tegi parima, mis ta oskas ja sai sellel hetkel teha.

Pööra tähelepanu kirja ülesehitusele

1. Alusta tervitus- ja viisakusvormeliga. Eesti keeles kasutatakse tervituse järgi hüüumärki või ei panda sinna midagi. Inglise keeles koma.

2. Sissejuhatus. Too esile kirja kirjutamise põhjus, eesmärk, varasema kirjavahetuse või suuliste lepete olemasolul viited kokkulepetele. Mitmeti mõistetava vastuse puhul kasuta ümbersõnastust (“Saan teie pöördumisest aru, et soovite …”).

3. Sisu. Probleemi esitus, faktid ja selgitused.

4. Kokkuvõte. Järeldused, ettepanekud probleemi lahendamiseks.

5. Lõppu kirjuta viisakusvormel. (Eesti keeles kasutatakse viisakusvormeli järel hüüumärki või ei panda midagi. Inglise keeles kasutatakse koma.) Seejärel lisa kontaktandmed.

6. Palve kirjuta kirja algusesse ja korda seda kirja lõpus. Teksti rõhutamiseks kasuta paksu kirja (bold) või tärne *** lause ees ja järel.

Peamised eksimused e-kirja suhtluses

pikad ja lohisevad, ilma tühikute ja lõikude kasutamiseta meilid, mis ei kutsu lugema ja kus sõnum ära kaob

pikad või negatiivselt sõnastatud laused

ründavad ja süüdistavad kirjad

kokku leppimata suhtlusreeglid

meilidele vastamata jätmine või viivitusega vastamine

Loe veebist: www.eki.ee
Eesti keele reeglite osas vaata nõuandeid Eesti Keele Instituudi keelenõuandlast www.eki.ee/keeleabi (otsingusõna “meil”)

Originaalartikkel