Olukord, kus teenindusega rahulolematu klient kutsub probleemi lahendama telekaamera, juhmistab ettevõtteid ja mõtlematult tormatakse probleemi eitama.

Viimane juhus, kui klient kutsus oma probleemi lahendama telekaamera, oli Kanal 2 “Suvereporteri” saates, kus üks õnnetu naisterahvas polnud rahul Silberauto teeninduse ja remondiga.

Kõigepealt rääkis reporteriga teenindusjuht, kes ootamatus situatsioonis suisa valetas, ja siis üritas kõike heastada professionaalne suhtekorraldaja. Kokkuvõttes jäi lolliks erafirma, kelle territooriumile oli telekaamera tunginud ilma loata ja kellel pole mingit kohustust jagada kaamera ees kommentaare.

Info-Auto juhi Viktor Siilatsi sõnul ei tohi eraettevõtte territooriumil ilma juhtkonna ehk siis kinnistu omaniku loata filmida. “USAs visatakse eraterritooriumil ilma loata filmima asunud kaameramees kohe välja ja meediakanal saaks veel trahvi pealekauba,” nentis Siilats.

“Eraettevõttel, kes ei ole börsil noteeritud ja kes ei ole avalik-õiguslik objekt, pole ka mingit kohustust pressiga suhelda ja ootamatult sisse karanud kaamerameest kummardada. Ainult siis, kui ettevõte kasutab sadade aktsionäride raha või siis maksumaksja raha, on ettevõttel kohustus oma tegemisest avalikult aru anda,” lisas ta.

Kanal 2 peadirektori Urmas Oru sõnul ei lähe nende töötajad salakaameraga eraterritooriumile. ““Nendel juhtudel, kui pole konkreetselt eraterritooriumi omanikult filmimiseks luba küsitud, on omanikel alati võimalus tulla ja öelda, et pange kaamera ära. Kui aga kaamerameest ära ei aeta, siis võib lugeda seda vaikimisi nõusolekuks,” selgitas Oru.

Suhtekorraldusfirma In Nomi­ne juhi Heikki Sal-Salleri sõnul tegi Silberauto suure vea, et lasi intervjueerida teenindusjuhti. “Üldiselt on nii, et üks inimene räägib. Antud näite korral dubleeris kommunikatsioonijuht teenindusjuhti. Kommunikatsioonijuht Raivo Murde on pikaajalise ajakirjanduskogemusega ja valdas situatsiooni. Talle eelnes aga teenindusjuht, kes vististi lausa valetas. Valetada aga ei tohi, sest see lööb kohe või pisut hiljem valusasti tagasi,” selgitas Sal-Saller.

Teenindusjuht oleks Sal-Salleri sõnul pidanud endale tuhka pähe raputama, ütlema, kuidas asi oli, ja lubama töö tasuta ära teha nii ruttu kui võimalik, soovitavalt järgmiseks päevaks, ja tegema ka. “Kui inimene räägib kaamerasse asjast nii, nagu see on, ei ole ju meedial ka eriti millestki kinni võtta,” lisas ta.

Siilatsi arvates ei muutu klient teistest klientidest tähtsamaks, kui kutsub kohale telekaamera. “Kliendi muresid tuleb võtta algusest peale tõsiselt, mitte siis hakata kummardama, kui press on kohal,” märkis Siilats.

Nii Siilats kui ka Sal-Saller usuvad, et olukorra oleks päästnud see, kui ettevõte oleks enne kaamera ette minekut asjaolud selgeks teinud. “Kuni asjaolud selged ei ole, tuleks ajakirjanikule seda öelda ja paluda oodata. Samas tuleb seda teha väga rahulikult, sest kaamera ju jäädvustab seda,” lisas Sal-Saller.

Teenusepakkuja asemel pressi poole pöördumist võiks klient Siilatsi sõnul kasutada vaid siis, kui ta on sattunud täiesti lootusetusse olukorda, näiteks kui ettevõttel on tekkinud makseraskused, mitte aga siis, kui tellitud varuosa ei tule.

Kui ajakirjanik tuleb lahendama kliendi muret, siis sellisel juhul tegeleb klienditeenindaja kliendi probleemiga edasi, ja telekaameraga tegeleb selleks volitatud isik. Juhi kohus on välja selgitada, miks klienti korralikult ei teenindatud, miks ta tundis ennast lootusetus seisus olevat ning pidi abi paluma meedialt.

Kõige paremini on Oru sõnul meediajäädvustus reguleeritud kaubanduskeskustes ja kaubamajades, kuhu loata kunagi sisse ei pääse ja kuhu on luba üldse väga raske saada.

Siilatsi sõnul saab ettevõte ennast meedia eest kaitsta vaid siis, kui majas on reeglid paigas. Ettevõttes peavad olema kindlad inimesed, kes alati pressiga suhtlevad.

Firma kõneisik peab alati tõtt rääkima
Kuldar Leis
Nordic Foodsi juhatuse esimees

Firmas peab olema kõigile töötajatele teada, kes on see isik või need isikud, kellel on õigus firma nimel ajakirjandusega suhelda. Teised ei tohiks (vähemalt kriisijuhtumitel) telekaamerasse rääkida, sest loo kokkumonteerimise jõud on nagunii vastaspoolel.

Firma kõneisik aga peab rääkima ainult tõtt ja vabandust paluma rohkem, kui asi väärt on, sest salgamisega läheb lumepall veelgi suuremaks. Seda protsessi on väga raske ümber lükata.

“Suvereporteri” formaat on suhteliselt jõhker
Heikki Sal-Saller
In Nomine juht

Kanal 2 “Suvereporteri” formaat on muidugi suhteliselt jõhker, aga inimesed ju tahavad näha, kui kuskil miskit ikka tõsiselt juhtub, ja meedia aitab juhtumit ka kõvasti võimendada, keskendudes näiteks ainult hetkele ja jättes välja eelloo. Mis saab pärast, see “Suvereporterit” niikuinii ei huvita.

Tänaseks on ehk see Mercedes-Benzi buss korras ja klient rahul, aga sellest Eesti rahvas teada ei saa. Selline ongi meedia.

Avalikkusele esineb üks inimene
Suuremates ettevõtetes, kus võib ette tulla teeninduse vms kriise, peaks:

olema fikseeritud isik või isikud, kes meediaga suhtlevad. Peab silmas pidama, et headest asjadest räägib juht, halbadest aga järgmise astme inimene;

tihtipeale töötama kommunikatsioonijuht;

ette tulla võivad kriisid olema läbi mängitud. See on keeruline, sest seda peetakse tüütuks. Üldiselt võiks olla ka kriisijuhtimise käsiraamat, kus sees tegutsemisjuhised ja inimeste kontaktandmed. Käsiraamat peaks olema meeskonnal varem läbi töötatud, sest on mõeldamatu, et kriisi korral saab raamatust näpuga järge ajada. Ka käsiraamatut peetakse tüütuks ja aega raiskavaks.

Allikas: Heikki Sal-Saller

Originaalartikkel